Recomendaciones y derechos del viajero ante el coronavirus

El coronavirus COVID-19 ha provocado una situación de alerta sanitaria por afectar, principalmente, a la salud de las personas. Tal ha de ser la prioridad de las autoridades públicas nacionales e internacionales, atender a los afectados y a sus familiares, y adoptar medidas para evitar su expansión.

En el marco de dichas medidas tendentes a evitar su contagio, el Ministerio de Asuntos exteriores, a la fecha de elaboración de este artículo, desaconseja viajar a las denominadas áreas de transmisión comunitaria:

- China, incluyendo Hong Kong y Macao, con identificación de mayor riesgo en la provincia de Hubei.
- Corea del Sur.
- Japón.
- Singapur.
- Irán.
- Italia (regiones de Lombardía, Véneto, Emilia-Romaña y Piamonte).

Existen, además, alertas a otros países, como Libia, Georgia, Angola y Zimbabue, en los que, unidos a los anteriores, existen problemas sanitarios y medidas de prevención impuestas por las autoridades locales.

Además de estas recomendaciones, un principio esencial de prudencia obliga a los consumidores a valorar la conveniencia de concertar nuevos viajes o mantener viajes programados a las zonas afectadas, más aún si dichos viajes son de ocio y no traen causa en relaciones familiares, laborales, profesionales o en situaciones de necesidad.

En todo caso se debe consultar la página web del Ministerio de Asuntos Exteriores para conocer en detalle la situación en el país de destino, o consultar directamente con las autoridades españolas y consulares en su caso. Y para los viajes de ocio ya concertados y a disfrutar en fechas próximas, el consumidor debe conocer sus derechos en orden a cancelar, suspender o aplazar tales paquetes turísticos.

Para ello lo primero que debe hacer es acudir a su agencia de viajes y consultar las condiciones de cancelación para su concreta situación. Si la respuesta recibida no satisface los intereses del consumidor, debe dirigirse a su asociación de consumidores u oficina pública de atención al consumidor para recibir asesoramiento profesional sobre los derechos que le asisten. Si se considera que viajar a las zonas afectadas es una situación de fuerza mayor según definición del Código civil, el consumidor podrá recuperar la totalidad del importe abonado; igualmente, si se considera (como así parece ser[2]), que concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o sus inmediaciones que afecten de forma significativa la ejecución del viaje, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de lo pagado.

Si existen dudas sobre si el destino turístico (por ejemplo, por no ser una zona directamente afectada por el COVID-19), es necesario distinguir si se trata de servicios sueltos o viajes combinados, y si se han celebrado a distancia (por internet) o presencialmente (en la agencia de viajes); a estos efectos puede tenerse en cuenta lo siguiente:

Transporte aéreo nacional (billetes aéreos con salida y llegada en España)

20 % del precio del billete si la cancelación es superior a las 24 horas a la salida. 

Transporte aéreo internacional (billetes aéreos con salida de España y llegada a un país distinto)

Según se indique en el contrato de transporte aéreo (billete). Si no se indica nada, el viajero, salvo fuerza mayor, no tendrá derecho al reembolso.

Viaje combinado 

- Posibilidad de aplicación de una penalización adecuada y justificable.
- Vendrá especificada en el contrato.
- Estará en función de la antelación de la cancelación respecto de inicio del viaje, y el ahorro de costes o ingresos esperados por servicios alternativos.
- En ausencia de especificación en el contrato, el importe será el precio del viaje menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.
- Se ofrecerá al viajero que lo solicite una justificación del importe de la penalización.

Estos datos no suplen el asesoramiento individualizado a partir del examen de la situación concreta y particular del afectado. Por ello debe solicitarse consejo jurídico en los casos en que la situación deseada por el consumidor no satisfaga sus intereses personales o económicos.

El régimen jurídico es distinto para el caso de viajes suscritos con anterioridad al 27 de diciembre de 2018. De ser el caso o de tener dudas adicionales, el viajero debe solicitar asesoramiento jurídico particular.

Finalmente, deben consultarse las condiciones de la póliza de seguro de asistencia en viaje o cancelación que en su caso se hubiera suscrito. En tal caso, la prima vendrá reflejada en la factura por los servicios turísticos suscritos, y deberá haberse entregado al cliente una póliza de seguro completa (condicionado particular y general) o su certificado de adhesión en caso de tratarse de una póliza colectiva. Si se decide viajar en la confianza de disponer de un seguro de asistencia sanitaria, de nuevo debe consultarse la póliza y confirmar con la compañía aseguradora que los servicios médicos en el destino, caso de necesitarse, estarían cubiertos y hasta qué importes o con qué restricciones.